В ходе обслуживания IT-инфраструктуры небольших компаний нам часто приходится слышать жалобы их владельцев на штатных сисадминов. Список претензий везде приблизительно одинаков: специалист медлителен, вверенное ему оборудование «не работает», а месяц назад вообще произошел вопиющий случай…

В большинстве случаев, эти упреки никак не связаны с уровнем технической компетенции системного администратора. Чаще всего его критикуют за отсутствие управленческих навыков, а они очень важны для человека, который единственный во всей компании разбирается в IT. С точки зрения работодателя, плохой менеджмент, равен технической некомпетентности.

Наблюдения за страданиями незаслуженно обвиняемых сисадминов, натолкнули нас на идею написания небольшого гайда. Его прочтение позволит штатному сисадмину наладить эффективное взаимодействие с руководством и избежать конфликтных ситуаций.

1. Узнать конкретные требования к работе

Еще при трудоустройстве нужно узнать об ожиданиях работодателя, желательно, чтобы они были выражены в конкретных числах:

Например: ваша работа начинается в 8 утра и заканчивается в 19, после чего вы доступны по телефону до 23 часов. Работа того или иного приложения критически важна для деятельности компании, поэтому чинить его нужно сразу, даже после звонка в три ночи. А на починку интернета днем дается не более 120 минут. Как только такая информация будет получена, нужно записать ее к себе в блокнот и первое время держать его на виду.

2. Обязательное резервное копирование, согласованное с руководством

Нужно автоматизировать процесс создания бэкапов и периодически проверять корректность данного процесса. Нужно описать схему копирования в письменном виде и обязательно согласовать ее с начальством, чтобы избежать дальнейших упреков в том, что бэкапы создавались раз в неделю, а не раз в час, как на самом деле было нужно вашему работодателю.

Следует уделить особое внимание целостности резервных копий в дни сдачи отчетности или особо важных производственных процессов.

3. Заранее оценить риски и не полагаться на надежность вверенной IT-инфраструктуры

Аудит эксплуатационных рисков позволит заранее узнать, негативные последствия от простоя сломанного оборудования или ошибок в работе ПО, а также время и финансовые издержки, затраченные на ликвидацию той или иной проблемы. Результаты анализа должны быть предоставлены в письменном виде руководству, вместе с которым нужно оговорить сроки устранения технических неполадок и бюджеты на устранение ЧП.

Потенциальным бонусом от проделанной работы будет выделение денег под модернизацию IT-инфраструктуры, что поможет избежать большинства возможных проблем.

Выявление эксплуатационных рисков, создание планов по их устранению и модернизации в целом и согласование этих планов с руководством, необходимо проводить, как минимум раз в год.

5. Создать план изменений их отката

Любые модернизации IT-инфраструктуры, даже если они подразумевают простую замену сетевой карты, должны быть описаны в документе и выполняться по графику. Также в этом документе нужно учесть расходы на закупку оборудования и сервисы, которые могут быть затронуты произошедшими изменениями. Кроме того, необходимо создать план отката изменений, на случай, если, что-то пойдет не так.

6. Согласовать план изменений с руководством

Остановить сервер 1С на продувку от пыли или замены визжащего кулера, в день сдачи отчетности – это плохая идея. Во избежание подобных ситуаций необходимо создать график мероприятий по обслуживанию инфраструктуры и подать его на согласование с руководством, которое внесет в документ коррективы в соответствии с производственными соображениями.

7. Разграничить зону ответственности

Если в компании, где вы собрались работать или уже работаете, присутствует большое количество технологий, в том числе требующих узкой специализации, то следует переговорить с руководством на тему разграничения зон ответственности.

Например: вы без труда можете организовать и обслуживать локальную проводную сеть. Обжать кабель для вас – это раз плюнуть. Но для прокладки и варки оптоволокна у вас нет ни навыков, ни соответствующего аппарата. Поэтому руководители должны знать, за что отвечаете вы, а для чего потребуется удаленный системный администратор, специалист по системам хранения данных, электрик, или сварщик оптоволокна.

8. Всегда разделять ответственность за принятые решения

Вы хотите приобрести несколько дополнительных дисковых накопителей для модернизации сервера и уже выбили под это дело бюджет, но покупка отменилась в самый последний момент из-за того, что отдел закупок нашел более дешевый товар в другом месте? Отлично. Экономия это всегда хорошо, но пусть за принятое решение несете ответственность не только вы, но и отдел закупок.

Если из-за сорвавшейся поставки жестких дисков, сорвется плановая модернизация сервера, запуск нового сайта или сервиса компании или что-то еще, то критиковать за это будут не сисадмина, а горе экономистов из отдела закупок.

9. Согласовывать все решения письменно

Письменное согласование вопросов – это вовсе не бюрократия, а подтверждение вашей правоты, невиновности, непричастности, или того, что действия были предприняты не по своей воле, в случае «разбора полетов».

10. Создать удобные правила взаимодействия с сотрудниками компании

Ситуации, когда коллеги сисадмина отвлекают его от важной производственной задачи и едва ли не насильно тащат к своему компьютеру и не отпускают его до тех пор, пока он не решит их проблему, недопустимы.

В дни наибольшей нагрузки нужно сразу обозначить приемные часы (естественно, указав причину, по которой коллег не могут принять за рамками этого времени). Также нужно просить подавать не срочные заявки письменно, пообещав решить эти проблемы по мере освобождения времени.